Come cambia il retail? L’evoluzione del punto vendita tra intrattenimento e gioco

Da Point of Purchase a Point of Meeting o anche Point of Experience. Il tradizionale punto vendita evolve e diventa punto di incontro, palcoscenico ideale per costruire relazioni fisiche in aggiunta a quelle, ormai primarie, offerte dalle tecnologie digitali. Unire i contesti, ripensare e valorizzare il punto vendita per offrire esperienze nuove e complementari al digitale sembra essere la soluzione più stimolante per il consumatore moderno e di conseguenza quella più efficace per mantenerne la continuità operativa.

Il futuro del Retail nel dopo COVID-19

La riflessione di chi opera nel contesto post-covid19 riguarda il come saranno i nuovi consumatori che varcheranno le soglie del punto vendita, e come far evolvere il negozio per accogliere i clienti interpretando al meglio i loro bisogni.

Qualche risposta ce la fornisce la ricerca di GfK, che delinea nuove aspettative dei consumatori rispetto al mondo Retail. Nonostante la crescita esponenziale dell’ecommerce avuta per effetto del lockdown, il 63% degli italiani desidera (purché in sicurezza) ancora acquistare nel negozio fisico. E in particolare i clienti si differenziano per due domande: desiderano riscoprire il contatto umano all’interno dei negozi (49%) attraverso la presenza di personale, assistenza in negozio o promoter e coloro che invece preferirebbero trovarvi un maggiore utilizzo di tecnologie digitali (51%), compresi gli assistenti virtuali e i sistemi di intelligenza artificiale, che possono aiutare a mantenere un elevato livello di sicurezza nel punto vendita.

KPMG, fotografando i “Global Retail Trends 2018”, dava il benvenuto all’era dell’Experience Economy sottolineando come nel medio e nel lungo termine sarebbe stata la gestione della customer experience a fare la differenza, più ancora delle politiche di prezzo e di prodotto. Sconfessando quanti profetizzavano la fine dei negozi fisici in favore dell’e-commerce, perché nel 2019 il 90% delle vendite ha continuato a essere realizzato in un punto vendita fisico.

Trend che nel “Global Retail Trends 2020” di KPMG si scoprono essere confermati e anzi accelerati dalle dinamiche imposte dal Covid19: “È interessante notare che COVID-19 ha accelerato le tendenze che stavano già influenzando il settore: evoluzione del modello di business, importanza dello scopo, l’attenzione spietata alla riduzione dei costi e all’aumento del potere del consumatore.”